骑手无法进入小区，常常被锐化为骑手和保安之间的矛盾，肖科一度和身边的骑手朋友讨论，遇到麻烦“忍一忍”，免得矛盾激化，“实在不行先跑路，不丢人”。但这一刻，肖科突然意识到，送单的障碍，并不是眼前这位保安造成的。那么，究竟谁才能真正解决这个问题？
文 |黄点点
编辑 |西打
运营 |泡芙
被拦住的时刻
送外卖六年，只有一回，肖科感觉到委屈。
那是2019年夏天，肖科接到一个来自高档小区的订单，正要停车进门，就被保安拦住了，不让进。保安说，自己并非为难肖科，只是小区早就有规定，只能把外卖放在门口，等住户出来取餐。争取老半天，保安还是不放人。
肖科无奈，掏出手机给顾客打电话，但对方的言辞比保安更激烈，大声指责：“别人都能送进来，怎么就你不行？”肖科好声好气地解释，自己穿着骑手衣服，被保安认出来了，咋说都不让进。
面对他的困窘，电话另一头的顾客完全不理解，不仅提出要向平台投诉，还顺理成章地提议：“那你把衣服脱了，再走进来不就行了？”
听到这个要求的瞬间，肖科愣住了，委屈只是一部分，更不适的源头在于尊严的丢失。那是个大夏天，他的衣服被汗水打湿，已经析出细小的盐颗粒。只穿了这一件工装短袖，他说，那相当于要求自己光着上身走进小区。
肖科不善言辞，常常宁愿吃亏，也不愿意和对方发生争执。电话里，他并没有和顾客吵起来，只是自己情绪崩溃，喊出：“我把钱退给你，这饭你拿走，不要再说我了。”
发生这件事时，肖科18岁，初入社会，送外卖是他来北京找的第一份工作。他一直以为，送外卖是一份“被需要的工作”，大街小巷里，穿着工装的外卖员来回穿梭，“像风中的少年一样自由”，却从来没有想到过，作为一名外卖骑手，还会遭遇这样直接的区别对待——这是他第一次体验到“被人瞧不起”的感觉，这笔订单结束后，他差点就不想干了。
后来，送外卖的时间长了，肖科反而对此“习惯”起来，很少像当时那样感到委屈，因为类似的事情在这些年里，时不时地就会发生。
比如，一些小区对电梯管理严格，不允许外卖员乘坐客梯，想要送单，要么就爬楼，要么就必须搭货梯。休息时刷手机，他也能看到相似的案例，此前，北京SKP商城因为不允许穿着外卖员衣服的骑手进入商圈，一度引发社会舆论；身边这样的事情也不少，有好几次，肖科撞见有骑手因为进不去小区，和保安产生激烈争执，他放下手里的事，冲上去劝说。
对于骑手们来说，有些社区、商圈，都可以用“极不友好”来形容，它们往往有几个特征：高端住宅、大型社区、实行人车分流。骑手们都熟知各个片区的特点，一旦遇到这样的订单，他们往往就不乐意接了。
骑手们面临的送单挑战，引发了不少讨论和关注。不少社区工作人员，日常就需要处理骑手和商家、物业之间的分歧和矛盾。
2024年初，一些街道和社区开始主动探索解决问题。在属地主管部门提议下，美团组建了“骑手友好社区”项目组，希望通过配合友好社区的建设，提供流程的优化，帮助骑手更轻松送餐，同时营造全社会关爱新就业群体成长的氛围。
▲美团组建的“骑手友好社区”。图 / 受访者供图
刘薇是项目组成员之一。这几乎是个全新的尝试，项目推行之初，最困扰她和团队的是，“究竟什么样，才算骑手友好？”不同于老年友好社区、儿童友好社区，在国际上已经有普遍建设标准，根据要求一一落地即可，“骑手友好”更是一个新概念，需要各方迈出探索的第一步，给出被骑手们真正需要的改革，才能被他们真正认可。
调研过程里，骑手们反映，被保安拦住，不过是配送过程中遇到的诸多“不友好”之一。
在一些老旧小区，光是找到正确的楼号单元门，就很麻烦了。肖科就记得，自己刚开始送外卖的时候，对片区地形不了解，骑手们只能采取互帮互助的形式，来辅助新骑手找到订单位置。肖科说，自己靠的是入行时师傅分享收藏的小区楼宇分布图，多研究一段时间，才能熟悉起来。
轮到自己带新人了，肖科干脆绘制出一幅“骑手友好社区路线图”，里面标注出了复杂小区的大门、附近的骑手驿站和换电柜，“哪个大门可以骑车进入？哪个大门只能步行？哪个地方有卫生间可以上个厕所，一看就知道了”。这些都是骑手们在跑单时最需要的辅助设施，但在常用的地图上，往往看不到这些标注。
另一位骑手站长李成楠，也有类似的做法。新人花了一分钟没找到路，他就会直接给对方打去视频电话，一对一指导送餐，“必须要简单、明了”。在成为站长之前，李成楠也送过几年外卖，他很直接，在外卖员眼里，时间就是钱——找路时节省下来的五六分钟，就是多送一单的钱，能满足这个需求，也是“友好”的关键。
骑手们真实的处境和心声，得到了社区和平台的重视和回应，也成为解决问题的关键。其中，最直接的举措，是硬件上的更新。
在北京朝阳区三里屯，街道牵头协调了小区物业、商圈管理方等，在小区、商场，给骑手设置了专门的停车区，骑手专属停车位、换电柜、商圈驿站等便捷服务设施得以启用。在重庆，小区内的人行道经常被机动车占道堵塞，沙坪坝区陈家桥街道即展开了专项整治，外卖员送单不堵了。不少社区还安排专人跟进骑手反馈，比如，在湖北黄石，有骑手反映换电柜不足，社区和平台很快就增加了投放。
而更加深层次的改变，则是实现多方协商，减少外卖员们被大门拦住的次数——几乎所有人都知道，这才是问题的核心，也是实现“骑手友好”的复杂幽微之处。
大门背后，人性复杂
在被拦住的各种经历里，除了委屈，肖科还曾心酸过。
有一次，他被某个中高端住宅区的保安拦下，原因是不允许骑手骑车进入，偌大的小区，只能步行。送完单出门的时候，保安竟然朝他搭了话，这一回，不是“为难”，而是招呼他“歇一歇”。肖科这才停下步伐，和保安有一搭没一搭的聊起来，得知对方已经60多岁了，河北人，和自己一样，都是北漂。
谈话的间歇，肖科说起送单难，常常被大门拦住，走这一趟累得不行。保安听完，也叹气：“我放你们进去一次，被抓到就要罚款100元，我一天也就能赚个100多块。”
肖科此前刷到过不少短视频，骑手无法进入小区，常常被锐化为骑手和保安之间的矛盾，他一度和身边骑手讨论，遇到麻烦“忍一忍”，免得矛盾激化，“实在不行先跑路，不丢人”。但这一刻，肖科突然意识到，送单的障碍，并不是眼前这位保安造成的。那么，究竟谁才能真正解决这个问题？
所有人都想得到答案。今年初，各地逐步形成了属地主管部门牵头，物业公司、平台、骑手多方协商协作的机制，通过签署管理协议、行为公约等规范性文件，
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